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| Lucio Rosseto e Lars Redeligx |
O setor da aviação atravessa um período de transformação sem precedentes. No recente painel sobre os crescentes desafios aeroportuários e a evolução das expectativas dos viajantes, líderes da indústria como Lars Redeligx, CEO do Aeroporto de Düsseldorf, e Lucio Rosseto, COO Regional para a Europa da Lagardère Travel Retail, debateram a urgência de uma mudança de paradigma. O consenso é claro: o passageiro moderno mudou, mas as estruturas que o sustentam ainda lutam para acompanhar o ritmo.
A vontade de viajar vs. o custo da conectividade
Lars Redeligx abriu o debate com uma observação fundamental: "As
pessoas querem viajar". O desejo de mobilidade, seja por lazer ou
negócios, permanece resiliente, superando até as previsões mais otimistas do
período pós-pandemia. No entanto, este entusiasmo enfrenta uma barreira
económica crescente. Segundo Redeligx, as taxas aeroportuárias são
excessivamente altas, o que cria um entrave direto à competitividade
dos hubs europeus.
O CEO utilizou o termo "Self-imposed
disadvantages" (desvantagens autoimpostas) para descrever a
situação na Alemanha e em partes da Europa. Ao sobrecarregar o setor com taxas
de segurança elevadas, impostos sobre passagens e regulamentações ambientais
unilaterais, os governos estão, na prática, a dificultar a vida das suas
próprias infraestruturas. Quando os custos operacionais sobem, as companhias
aéreas reduzem frequências e os passageiros procuram alternativas em hubs fora
da União Europeia, onde as condições económicas são mais favoráveis.
A experiência do passageiro: Uma responsabilidade coletiva
Um dos pontos mais críticos discutidos no painel foi a fragmentação da
experiência de viagem. Para o passageiro, o aeroporto é uma entidade única. No
entanto, operacionalmente, é um mosaico de competências: polícia de fronteira,
empresas de segurança privada, equipas de handling, companhias aéreas e
retalhistas.
"Quando um passageiro tem um problema no controlo de segurança, ele
não quer saber se a causa está na polícia, na falta de pessoal ou nas máquinas.
Ele apenas não quer ter problemas. Ele quer passar rapidamente", relembrou
Lars Redeligx
Esta afirmação resume o grande desafio da gestão aeroportuária moderna. A eficiência operacional tornou-se o principal KPI (indicador
de desempenho) para a satisfação do cliente. Para que o passageiro tenha uma
experiência de viagem global positiva, todos os setores têm de trabalhar
juntos. A falta de comunicação entre a entidade que gere as filas (segurança) e
a entidade que gere o fluxo comercial (retalho) pode arruinar a viagem de um
cliente antes mesmo de ele chegar à porta de embarque.
Evolução do comportamento e adaptação do
retalho
Lucio Rosseto, da Lagardère Travel Retail, trouxe a perspetiva do consumo
para o debate. O comportamento dos passageiros está em constante evolução,
impulsionado pela digitalização e por uma nova consciência de valor. O tempo
que o passageiro passa no aeroporto — o chamado "dwell time" — já não
é garantido. Se o controlo de segurança for lento e stressante, a disposição do
passageiro para consumir no Duty Free ou nos
restaurantes cai drasticamente.
A adaptação da oferta do aeroporto é, por isso, uma tarefa dinâmica.
Rosseto explicou que os aeroportos de sucesso são aqueles que conseguem personalizar a experiência. Isso inclui:
- Digitalização do retalho: Opções de "click & collect"
onde o passageiro compra online e levanta a mercadoria na porta de
embarque.
- Oferta híbrida: Espaços que combinam trabalho,
lazer e gastronomia de alta qualidade, respondendo às necessidades do
viajante corporativo e do turista de lazer simultaneamente.
- Agilidade na resposta: Utilizar dados em tempo real
para ajustar a oferta. Se um voo para Seul está prestes a partir, a oferta
linguística e de produtos naquele terminal específico deve refletir esse
público.
O papel da digitalização e da desburocratização
Para resolver o dilema entre "taxas altas" e "necessidade de
rapidez", a solução reside invariavelmente na tecnologia. A digitalização não é apenas uma conveniência; é o único
caminho para a desburocratização.
A implementação de sistemas de biometria facial e
controlo de segurança inteligente (CT Scanners que permitem manter líquidos e
eletrónicos dentro das malas) é vital. Estes avanços permitem processar mais
passageiros com menos atrito, reduzindo a necessidade de aumentos constantes
nas taxas de segurança que Redeligx tanto critica.
Além disso, a burocracia documental tem de ceder lugar a processos digitais
fluídos. O objetivo é criar um "caminho de menor resistência" do
meio-fio à cabine do avião. Quando os processos são rápidos e flexíveis, o aeroporto
torna-se mais competitivo, atraindo mais companhias aéreas e, consequentemente,
diluindo os custos fixos.
Sustentabilidade e o futuro: Um equilíbrio
delicado
O painel também abordou como a proteção ambiental se cruza com estas
expectativas. Tanto os passageiros como as entidades reguladoras exigem voos
mais limpos. No entanto, a descarbonização não pode ser um fardo solitário da
aviação europeia. Como discutido por líderes alemães como Manfred Pentz e
Stefan Schnorr, as regras têm de ser globais.
Se a Europa impõe quotas rígidas de SAF (Combustível Sustentável de
Aviação) sem que o resto do mundo as acompanhe, o custo das passagens
subirá, alimentando o ciclo de taxas altas que Lars Redeligx denunciou. A
inovação tecnológica deve ser incentivada por políticas públicas que não
penalizem a competitividade das empresas europeias.
Conclusão: Trabalhar em ecossistema
O futuro dos aeroportos depende da transição de "gestores de
infraestruturas" para "orquestradores de ecossistemas". O
sucesso não é medido apenas pelo número de aviões que aterram, mas pela fluidez
com que o passageiro atravessa o sistema.
A colaboração entre aeroportos, fornecedores de retalho e autoridades
políticas é o único caminho para superar os desafios atuais. É necessário:
- Baixar as taxas para manter a competitividade
global.
- Digitalizar agressivamente para eliminar gargalos de
segurança.
- Adaptar a oferta comercial às novas exigências de um
viajante cada vez mais informado e impaciente.
A mensagem final do painel foi clara: o passageiro não quer saber de
jurisdições ou problemas técnicos internos. Ele quer a liberdade de voar, com
conforto, rapidez e a um preço justo. Aqueles que não conseguirem orquestrar
esta sinfonia de serviços ficarão para trás num mundo cada vez mais conectado.
